Памятка «Оказание услуг общественного питания Что надо знать»

Оказание услуг общественного питания: что надо знать

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять  типов : ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три  класса : люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

  • перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг;
  • наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
  • правила оказания услуг общественного питания.
  • Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

    Каким образом доводится информация?

    Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

    В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

    Порядок оказания услуг

    Оказать услугу исполнитель обязан  любому потребителю , обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

    При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).

    Зачастую, при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

    Предварительный заказ столика

    Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

    Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.

    Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

    При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

    Услуги должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

    Право на отказ потребителя от услуг

    Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

    Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

    Право потребителя взвесить блюдо

    Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

    Нарушены права потребителя

    При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а)  назначить исполнителю новый срок;   б)  потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;  в)  отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

    Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать:  а)  безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;  б)   уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;   в)  безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

    Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был не надлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

    Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

    Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

    Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

    Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

    Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области.

     
    По теме
    Молодой человек сбежал от московской полиции и попался в гипермаркете во Всеволожском районе Ленинградской области, рассказали в управлении вневедомственной охраны по Санкт-Петербургу и Ленобласти.
    24.09.2018
    наркотики2 - Тихвинская неделя На прошлой неделе в Тихвинском районе проходила профилактическая операции «Дети России», которая была призвана предупредить распространение наркомании среди подростков.
    24.09.2018
     
    25 сентября 2018 года руководитель Кингисеппского межрайонного следственного отдела проведет прием граждан в деревне Большая Пустомержа - Следственный комитет 25 сентября 2018 года руководитель Кингисеппского межрайонного следственного отдела следственного управления Следственного комитета Российской Федерации по Ленинградской области Алексей Владимирович Демченко проведет при
    24.09.2018
    Уголовно-судебным управлением прокуратуры области проведены учебные занятия для работников аппарата прокуратуры области, прокуроров городских, районных прокуратур, их заместителей и государственных обвинителей,
    24.09.2018
     
    Прокуратурой области проанализировано состояние законности в деятельности специализированных учреждений для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации - Прокуратура ЛО Прокуратурой области проанализировано состояние законности в деятельности специализированных учреждений для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, за 2017-2018 годы.
    24.09.2018
    Соревнования по пожарно-прикладному спорту на первенство пожарно-спасательного гарнизона Ленинградской области - ГУ МЧС ЛО 26 сентября 2018 года в 10.00 состоятся соревнования по пожарно-прикладному спорту на первенство пожарно-спасательного гарнизона Ленинградской области на базе учебно-тренировочного спортивного комплекса по адресу: г. Санкт-Петербург,
    24.09.2018
    В Волхове возбуждено уголовное дело по факту сексуального насилия в отношении местной жительницы - Следственный комитет Следственным отделом по городу Волхов следственного управления Следственного комитета Российской Федерации по Ленинградской области возбуждено уголовное дело по факту сообщения 46-летней женщины о совершенном в отношении
    24.09.2018
    наркотики2 - Тихвинская неделя На прошлой неделе в Тихвинском районе проходила профилактическая операции «Дети России», которая была призвана предупредить распространение наркомании среди подростков.
    24.09.2018 Тихвинская неделя
    Сотрудниками МЧС России проведена тренировка по пожарной безопасности в Путиловской школе Кировского района - ГУ МЧС ЛО Правильная эвакуация – залог спасения. Уметь грамотно покинуть здание, вывести за собой людей, не паникуя при этом - навык, которому нужно учиться.
    24.09.2018 ГУ МЧС ЛО
    Гатчинский городской прокурор Павел Россоловский совместно с руководителями правоохранительных органов Гатчинского района проведен прием граждан.
    17.09.2018 Гатчинская правда
    В Ленинградской области возбуждено уголовное дело по факту гибели ребенка в результате нападения собаки - Следственный комитет Следственным отделом по городу Приозерск следственного управления Следственного комитета Российской Федерации по Ленинградской области возбуждено уголовное дело по факту гибели ребенка в результате нападения собаки,
    23.09.2018 Следственный комитет
    На станции Гатчина-Варшавская женщина попала под поезд. 23 сентября около 18:45 на станции Гатчина-Варшавская электричка наехала на 59-летнюю местную жительницу.
    24.09.2018 Гатчинская правда
    Неизвестный грабитель похитил дорогой французский коньяк из «Пятерочки» на Хохловом поле в Гатчине.
    21.09.2018 Гатчинская правда
    Поход на звание «Турист России» и «Турист Ленинградской области» - Гатчинская правда Комитет Ленинградской области по туризму и областной «Информационно-туристский центр» организуют масштабное событие для любителей активного отдыха  поход на звание «Турист России» и «Турист Ленинградской области»,
    24.09.2018 Гатчинская правда
    Глава района Дмитрий Никулин поздравил почетного гражданина Выборгского района Юрия Лабецкого с юбилеем - Администрация МО Выборгский район В минувшую пятницу в государственном театре драмы и кукол «Святая крепость» состоялось чествование его художественного руководителя, заслуженного деятеля искусств России, почетного гражданина Выборгского района Юрия Лабецкого.
    24.09.2018 Администрация МО Выборгский район
    «Сделаем!» - 2018 - Провинция.Северо-Запад Каждый из нас хочет жить в чистом доме. Но надо понимать, что наш дом не ограничивается квартирой или улицей, на которой мы живём.
    23.09.2018 Провинция.Северо-Запад
            Лето можно продлить - вместе с городской библиотекой им. А.И. Куприна, где 9 сентября открылась выставка графики «Четыре стороны лета».
    21.09.2018 Гатчинская правда
    День села – всегда особенный праздник. Его с одинаковой радостью встречают и молодёжь, и пожилые люди.
    20.09.2018 Провинция.Северо-Запад
    В Гатчине женщину сбила электричка - Гатчинская правда На станции Гатчина-Варшавская женщина попала под поезд. 23 сентября около 18:45 на станции Гатчина-Варшавская электричка наехала на 59-летнюю местную жительницу.
    24.09.2018 Гатчинская правда
    beg - Тихвинская неделя По центральной улице Тихвина в субботу можно было мчаться только на своих двоих   В Тихвине бегать любят: несколько раз в год устраивают большие марафоны, развивают городской клуб легкой атлетики «ЛегатТ».
    24.09.2018 Тихвинская неделя
    Baramidze - Тихвинская неделя В минувшие выходные на стадионе «Кировец» состоялся первый городской турнир по футболу, посвященный памяти заслуженного тренера России Мераба Барамидзе.
    24.09.2018 Тихвинская неделя
    Комитет Ленинградской области по туризму и областной «Информационно-туристский центр» организуют масштабное событие для любителей активного отдыха  поход на звание «Турист России» и «Турист Ленинградской области»,
    24.09.2018 Гатчинская правда
    Сборная команда Гатчинского района приняла участие в спартакиаде Ленинградской области Всероссийского физкультурно-спортивного комплекса «Готов к труду и обороне».
    19.09.2018 Гатчинская правда
    В минувшую пятницу в муроме на стадионе имени Виктора Лосева в присутствии 2080 зрителей клуб из Ленинградской области сыграл вничью с местной командой «Муром».
    19.09.2018 Газета Вести
    Поход на звание «Турист России» и «Турист Ленинградской области» - Гатчинская правда Комитет Ленинградской области по туризму и областной «Информационно-туристский центр» организуют масштабное событие для любителей активного отдыха  поход на звание «Турист России» и «Турист Ленинградской области»,
    24.09.2018 Гатчинская правда
    В Выборге откроется первый в Ленобласти центр молодежного инновационного творчества - Администрация МО Выборгский район Подведены итоги конкурса проектов по созданию центра молодежного инновационного творчества, проводимого среди субъектов малого и среднего предпринимательства.
    24.09.2018 Администрация МО Выборгский район